Trends 2014 volgens Schiphol

Schiphol heeft succes met haar ingezette digitale strategie: Een sterke stijging van het bezoek aan de website, in een jaar tijd een verdubbeling van het aantal gebruikers op de mobiele site en een verdubbeling van het aantal mobiele app-downloads in 2013 tot meer dan 1.000.000. Voor haar social media-aanpak heeft Schiphol tevens de SimpliFlying Award ontvangen en kent de Schiphol Facebook-pagina meer dan 230.000 volgers.

QiQQER heeft in samenwerking met Emerce en Nettribes een aantal artikelen geschreven om 2014 in beeld te brengen. In dit artikel geven we Jacques Hoendervangers, Director Commercial Services & Media en Christa Bakker, Manager Digital Channels & E-Commerce, het woord om trends en toekomstblik voor 2014 en verder met ons te delen.

Wat zijn algemene trends, ontwikkelingen en verwachtingen voor 2014 op het gebied van digitale media?

Hoendervangers: “Voor het komende jaar zien we drie trends waar we in 2014 verder op in spelen. Ten eerste wenst de reiziger steeds meer actuele en relevante informatie op het juiste moment en op de juiste plaats. Zo biedt Schiphol met informatiekiosken op de luchthaven actuele vluchtinformatie over aankomende en vertrekkende vluchten en informatie over alle faciliteiten en winkels. De mobiele applicatie biedt dit ook, maar krijg je ook notificaties op basis van geselecteerde vluchten. Ook kunnen reizigers via de Schiphol App een parkeerplaats of taxi reserveren. We willen met verschillende diensten in de volledige customer journey relevante content bieden. “

Als tweede trend zien we dat sociale media steeds verder bij bedrijven ingebed wordt. We hebben ervaren dat consumenten het erg leuk vinden om reizigers uit te zwaaien of te verwelkomen via een Schiphol Facebook video. Hierdoor wordt de ervaring op Schiphol leuker en overtreffen we de verwachtingen op het moment dat het voor de reiziger relevant is.”

Als derde geven Hoendervangers en Bakker aan dat zij verder gaan experimenteren met Internet of Things om zoveel mogelijk de verwachtingen van consumenten te overtreffen met pro-actieve informatie op basis van bijvoorbeeld de locatie, sociale status of vlucht. Denk aan informatie over hoe lang een wachtrij is, of hoeveel parkeerplaatsen er zijn. Ook kun je de mogelijkheid bieden om reizigers met gemeenschappelijke bestemming en voorkeuren te koppelen. Hoendervangers: “We blijven innoveren om goede faciliteiten te bieden aan reizigers om de favoriete Europese luchthaven te zijn en te blijven. We maken dan ook gebruik van een internationaal testpanel om wensen van onze reizigers te identificeren en producten en conceptideeën te valideren.“

En wat zijn de trends of verwachtingen die over vijf jaar ‘groot’ zullen zijn?

Hoendervangers: “De markt is volatiel. Onze digitale strategie kijkt dan ook tot drie jaar vooruit in plaats van vijf jaar! We verwachten dat mobiel bestellen en betalen over vijf jaar gemeengoed zal zijn. Op dit moment kun je al je parkeerproducten mobiel bestellen en betalen; over vijf jaar zal dit veel meer gedaan worden en geaccepteerd zijn.”

Bakker: “Het ligt ook voor de hand dat wearables (denk aan Google Glass, iWatches) in meer of mindere mate gemeengoed zijn. Voor Schiphol is dit een zeer relevante ontwikkeling, waarin we relevante toepassingen zien. Denk hierbij aan het feit dat reizigers op Schiphol automatisch de looproute via Glass getoond krijgen. Zeker als reizigers tassen en jassen meedragen kan dat handig zijn. Op dit moment experimenteert Schiphol met indoor locatiegebaseerde diensten op basis van WiFi. Klanten verwachten overigens nu al realtime route informatie, echter binnen, zonder GPS-mogelijkheden, is dat nog best een uitdaging om nauwkeurig locatie te kunnen bepalen.”

Specifiek voor mobiele trends in 2014 en verder?


Hoendervangers en Bakker verwachten dat de groei van mobiel zich alleen maar voorzet als gevolg van alle nieuwe relevante content. Daarnaast stellen ze dat meer bedrijven producten en diensten gaan onderbrengen bij platformen om voldoende relevant te zijn voor consumenten. Ook Schiphol zal naast de huidige mobiele applicatie haar diensten aanbieden op andere relevante platformen. Zij zien daarin dat de consument grillig is en snel veranderen van platform.

Bakker vervolgt: ”Wij zien overigens voor de tablet de kans om content nog beter te visualiseren en we gaan dan ook beproeven hoe een separate tabletapplicatie nog beter aansluit op de wensen van consumenten. De tablet vervult weer een andere plaats in de customer journey. Daarnaast zien we dat we continu de afweging moeten maken tussen het verrassen van consumenten en het geven van informatie waar de consument niet expliciet om heeft gevraagd. Schiphol zal altijd vanuit een opt-in situatie informatie willen aanbieden.”

Wat worden de trends en verwachtingen op mobiel gebied?


Hoendervangers: “Op deze vraag kun je eigenlijk alleen maar antwoorden dat relevantie weer het toverwoord is. Over vijf jaar verwachten we dat het verrassen van consumenten op basis van de juiste content op de juiste moment steeds verfijnder en slimmer zal zijn opgezet.”

Terugblik: Waar hebben we ons op verkeken in 2010-2013?


Bakker: “De enorme vraag naar smartphones en de gewenning van consumenten zijn zo snel gegaan dat nog niet altijd de techniek het kan bijhouden. Kijken we bijvoorbeeld naar indoor locatie-bepaling; de techniek laat nu al een tijdje op zich wachten, terwijl consumenten dit soort diensten allang verwachten.”

Blijven de grote namen in jouw vakgebied aan het roer, of wordt het een meer versnipperde markt met vele kleine spelers?


Hoendervangers en Bakker: “De groten worden groter, maar voor de kleine partijen zal er zeker ruimte zijn om een bereik op te bouwen als ze de klant maar blijven verrassen. Google zal vast nog groter worden. maar ook voor de Schiphol app en de Schiphol content in andere platformen zal voldoende bereik kunnen zijn.”